Joseph Moses Juran (1904)

Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, ahora parte de Rumania y es otra de las grandes figuras de la calidad. Se traslada a Minnesota en 1912. En 1924 se graduó en Ingeniería Eléctrica en la Universidad de Minnesota, e inició su trabajo con Western Electric en Hawthorne Works, Chicago. 

En 1928 escribió su primer trabajo  sobre calidad: un folleto de entrenamiento llamado “Método estadístico aplicado a los problemas de manufactura”. En 1937 conceptualizó el principio de Pareto. 

Juran enfatiza la responsabilidad  de la administración para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad.

  

Para Juran la calidad es lo :  

"Adecuado para el uso", también la expresa como "la satisfacción del  cliente externo e interno".

SU FILOSOFÍA 

Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad. 

Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

TRILOGÍA DE LA CALIDAD 

Unos de los aportes clave es lo que se conoce como la trilogía  de la calidad, que es un esquema de administración funcional cruzada, que se compone de tres procesos administrativos: Planear, controlar y mejorar.

  

LOS TRES PROCESOS UNIVERSALES DE LA GESTIÓN PARA LA CALIDAD

 Son la planificación de la calidad, el control de la calidad, y la mejora de la calidad, que vemos representado en este esquema:

Tomada de la base de datos de la UFG

Cada Proceso incluye una serie de actividades:

La planificación de la calidad	El control de la calidad	La mejora de la calidad
· Determinar quiénes son los clientes. ·   Determinar las necesidades de los clientes. · Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía · Desarrollar un producto que responda a esas necesidades. ·  Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las características requeridas. ·   Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.	·    Evaluar el desempeño actual del proceso. · Comparar el desempeño actual con las metas de calidad (real frente a estándar) ·    Actuar sobre la diferencia.	· La calidad llega a formar parte del plan de toda alta dirección. · Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial. ·   Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el énfasis está puesto en el consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual de la calidad. ·   Las metas de despliegan a los niveles de acción. ·  La capacitación se lleva a cabo a todos los niveles. · La medición se efectúa en cada área. · Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las metas. ·   Se reconoce la performance superior. ·  Se replantea el sistema de recompensas

Shigeo Shingo (1909-1990)

Ingeniero industrial japonés que se distinguió por ser uno de los líderes en prácticas de manufactura en el Sistema de Producción de Toyota. Se le acredita haber creado y formalizado el Cero Control de Calidad, que resalta mucho la aplicación de los Poka Yoke, un sistema de inspección en la fuente.

Nació en Saga, Japón, el 8 de enero de 1909. Estudió en la Escuela Técnica Superior de Ingenieros, en Saga, donde descubrió el trabajo de Frederick Taylor, fundador del movimiento conocido como "Organización Científica del Trabajo".

Durante la década de los 40 Shingo estudió y aplicó el Control Estadístico de la Calidad. En 1961, luego de una visita en Yamada Electric, Shingo comenzó a introducir instrumentos mecánicos sencillos en los procesos de ensamblaje, con el objetivo de prevenir que las partes sean ensambladas erróneamente, entre otras que daban señales de alerta cuando un operario olvidaba una de las partes.

En 1977, luego de una visita a la planta de la división de máquinas de lavar de Matsushita en Shizuoco, se consiguió un mes entero sin defectos en una línea de ensamblaje con 23 operarios. Así, Shingo llegó a la conclusión de que el Control Estadístico de la Calidad no era necesario para conseguir cero defectos, sino que bastaba la aplicación de Poka Yoke e inspección en la fuente, siendo esto la base del Cero Control de Calidad.

Dicho autor quizá sea más conocido por sus contribuciones al área de la optimización de la producción que a la calidad total; sin embargo, el argumento cardinal de su filosofía es que una de las principales barreras para optimizar la producción es la existencia de problemas de calidad. Su método SMED (cambio rápido de instrumental) funcionará de manera óptima si se cuenta con un proceso de cero defectos, para lo cual Shingo propone la creación del sistema poka yoke (a prueba de errores).

Entre las aportaciones de Shingo podemos encontrar: 

- El Justo a Tiempo

- El sistema de Jalar vs. Empujar

- El Poka Yoke

- El Sistema de Control Visual

 “El sistema de producción de Toyota y el justo a tiempo”

Este sistema tiene una filosofía de “cero inventarios en proceso”. Este no solo es un sistema, sino que es un conjunto de sistemas que nos permiten llegar a un determinado nivel de producción que nos permita cumplir el “justo a tiempo”.

Hay varias ventajas que nos proporciona el sistema de “cero inventarios”: 

• Los defectos de la producción se reducen al 0 % porque al momento en que se presenta uno, la producción se detiene, hasta eliminar sus causas. 

• Al hacer esta reducción de cero defectos, se reducen también los desperdicios y otros materiales consumibles quedan también en ceros. 

• El espacio de las fábricas también se ve beneficiado, ya que no tiene necesidad de almacenar productos defectuosos ni materiales desviados. 

• Este sistema es confiable en cuanto a la entrega justo a tiempo, ya que se obliga a trabajar sin errores. 

El sistema de “JALAR” versus “EMPUJAR” 

Este concepto, nos dice que se va a producir una pieza únicamente si la línea siguiente lo necesita, para eso tenemos unas tarjetas que nos indican cuando se necesita y cuanto.

El sistema de justo a tiempo, es muy difícil y constituye un reto que solo puede ser aplicable en las empresas que han resuelto todos sus problemas y pueden dominar los imprevistos que se les presenten. 

POKA – YOKE 

Este también conocido como a prueba de errores, o como “cero defectos”. 

Consiste en que al momento de que se detecta algún defecto en el proceso, este se detiene y se investigan todas las causas y las posibles causas futuras, no se utilizan las estadísticas ya que es 100% inspección, donde pieza por pieza se verifica que no tenga ningún defecto.

Hay dos características muy importantes para el proceso Toyota, que son el orden y la limpieza, porque es más difícil trabajas bien, cuando el lugar de trabajo esta desordenado y sucio, así que debemos de ver que es necesario y que no, poner un lugar para cada cosa, y siempre mantener ordenado, y hacer de esto un hábito para que siempre este limpio y ordenado.

EDWARD DEMING (1922)
 Nació el 14 de octubre de 1900 en  Wyoming, Estados Unidos. Estudio física y matemática en la Universidad de Wyoming.  En Yale recibió  su P.h.(Doctorado) en física. Trabajó en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago en la cual 46,000 personas fabricaban teléfonos en un ambiente de explotación y mala remuneración.
Algunas de sus ideas de la administración surgieron de su experiencia en Hawthorne, donde los trabajadores eran remunerados de acuerdo a lo que producían.
Uno de sus aportes fundamentales es el de la Mejora Continua.
 La filosofía  Deming se basa en los catorce principios gerenciales, que constituyen el pilar para el desarrollo de la calidad.
EL CICLO DE DEMING
Otro de los aportes significativos de Deming es el ciclo PHVA, que es de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo.
 Es una estrategia de mejora continua  en cuatro pasos, basados  en un concepto ideado por  Walter A. Shewhart.

 El ciclo que es también conocido como: “el ciclo de calidad” y también como “Espiral de mejora continua” aunque en 1980 los japoneses le cambiaron el nombre a CICLO DE DEMING:

Kaouru Ishikawa (1915)

Nació en Japón en el año 1915. Se graduó en el Departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio. Obtuvo el Doctorado en Ingeniería en dicha universidad y fue promovido a profesor en 1960. Obtuvo el premio Deming y un reconocimiento de la Asociación Americana de la Calidad. Falleció en el año 1989.





Desempeñó un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japón debido a sus actividades  de promoción, y su aporte en ideas innovadoras para la calidad. Se le reconoce como uno de los creadores de los círculos de calidad en Japón (grupos de personas de una misma área de trabajo que se dedican a generar mejoras). El diagrama de causa y efecto  también se denomina diagrama de Ishikawa, debido a que fue él quien lo empezó a usar de  forma sistemática.

En su libro” ¿Qué es el control total de calidad? sintetiza sus ideas principales y experiencias sobre la calidad:

                                                                                                                                                                                                                             Tomada de la base de datos de la UFG

Describe el papel clave que juegan las siete herramientas estadísticas básicas para la calidad, al ayudar a controlar el proceso y orientar en la búsqueda de causas para realizar mejoras.

La calidad para Ishikawa :

• Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.
• El control de calidad empieza y termina con la capacitación a todos los niveles.
• Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. El control de calidad no acompañado de acción es simple diversión.

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD

• La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
• Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son falsos.
• El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
• El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.
• Elimine la causa raíz  y no los síntomas.
• El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones.
• No confunda los medios con los objetivos.
• Ponga la calidad en primer término y dirija su vista hacia las utilidades a largo plazo.
• La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
• La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten los hechos.
• 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA (CAUSA Y EFECTO/ ESPINA DE PESCADO)

Es un método grafico que refleja la relación entre una característica de calidad y los factores que posiblemente contribuyan a que exista. Relaciona el efecto con sus causas potenciales.

Ventajas

• Hacer un diagrama de Ishikawa es un aprendizaje en sí (se logra conocer más el proceso o la situación). 

• Las causas del problema se buscan activamente y los resultados quedan plasmados en el diagrama. 

• Muestra el nivel de conocimiento técnico que se ha logrado sobre el proceso. 

• Sirve para señalar todas las posibles causas de un problema y cómo se relacionan entre sí, con lo cual la solución de un problema se vuelve un reto y se motiva así el trabajo por la calidad.

Pasos para la construcción de un diagrama de Ishikawa 

1. Definir y delimitar claramente el problema o tema a analizar.

2. Decidir qué tipo de diagrama de Ishikawa se usará.

3. Buscar todas las causas probables, lo más concretas posibles, con apoyo del diagrama elegido y por medio de una sesión de lluvia de ideas.

4. Representar en el diagrama de Ishikawa las ideas obtenidas y analizar el diagrama

5. Decidir cuáles son las causas más importantes mediante el diálogo.

6. Decidir por qué causas actuar

7. Preparar un plan de acción para cada una de las causas a investigarse o corregirse

  

CÍRCULOS DE CALIDAD

La naturaleza de estos círculos de calidad, varía junto con sus objetivos según la empresa de que se trate. 

Las metas de los círculos de calidad son:

• Que la empresa se desarrolle y mejore.

• Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres, y respetar las relaciones humanas. 

• Descubrir en cada empleado sus capacidades para mejorar su potencial.

En los círculos de calidad se aplican las siete herramientas de Ishikawa: 

Los diagramas de Pareto

 Su objetivo es mostrar los factores más significativos del proceso bajo estudio:

                                                                                                                                                                                                          Tomada de la base de datos de la UFG 

Los diagramas de causa-efecto (diagramas “espinas de pescado” o Ishikawa)
 Este diagrama identifica las causas de un efecto o problema y las ordena por categorías:
                                      

                                                                                                                                                                                                            Tomada de la base de datos de la UFG

Los histogramas

 Gráficos que muestran la distribución de frecuencia de una variable, y los valores que difieren:

                                                                                                                                                                                                               Tomada de la base de datos de la UFG 
Las hojas de control
 Es una herramienta de recolección de datos:

                                                                                                                                                                                                                Tomada de la base de datos de la UFG

Los diagramas de dispersión
Búsqueda de relaciones entre las variables que están afectando al proceso:

                                                                                                                                                                                                                   Tomada de la base de datos de la UFG 

Los flujogramas

 Técnica utilizada para separar datos de diferentes fuentes e identificar patrones:

                                                                                                                                                                                                                     Tomada de la base de datos de la UFG

 Las gráficas de control

 Permite estudiar la evolución del desempeño de un proceso a lo largo del tiempo:

                                                                                                                                                                                                                       Tomada de la base de datos de la UFG 

La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos utilizados  para control de calidad en la industria a nivel general.
A nivel técnico su trabajo enfatizo la buena recolección de datos y elaborar una buena presentación, también utilizó  los diagramas de Pareto, para priorizar  las mejorías de calidad.

Phil Crosby

Phil Crosby
Nacimiento	18 de junio de 1926 Wheeling
Fallecimiento	18 de agosto de 2001 Winter Park
Nacionalidad	Estados Unidos
Ocupación	Consultor, empresario y economista

 






Crosby inició el Programa "Cero Errores" en una planta de Compañía Martin en Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing, Crosby se acreditó con un 25 por ciento de reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento de reducción de costos.

En 1979, luego de trabajar para la ITT, Crosby creó su compañía de consultoría Philip Crosby Association, Inc. Esta compañía de consultoría organiza cursos educativos sobre gestión de la calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en ocho locales en el extranjero. También en ese año Crosby publicó su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Este libro sería muy popular dada la crisis de la calidad en Norte América. Hacia finales de los 1970s y entrados los 1980s los empresarios norteamericanos estaban perdiendo mercados frente a los productos japoneses debido a la superioridad de estos últimos.

La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo correctamente la primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT). También incluyó sus cuatro principios básicos:

• la definición de calidad está de acuerdo a las necesidades
• un manejo estándar equivale a cero errores
• la medida de la calidad es el precio de la inconformidad

De los cuales se deprenden sus catorce principios:

1. Compromiso de la dirección, la cual tiene que definir y comprometerse con una política de mejora de calidad.
2. Equipos de mejora de calidad, representantes de cada departamento encargados de cada equipo.
3. Medidas de calidad, reunir datos y estadísticas para analizar tendencias y problemas de la organización.
4. El coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera.
5. Tener conciencia de la calidad, enseñar a la organización el coste de la no calidad para de esta manera evitarlo.
6. Acción correctiva, se emprenderán acciones correctivas sobre posibles desviaciones.
7. Planificación de cero defectos, definir un programa de actuación para la prevención de errores que puedan llegar a suceder.
8. Capacitación del supervisor, la dirección recibirá la preparación sobre como elaborar y como se llevará a cabo el programa de mejora.
9. Día de cero defectos, se considera una fecha para llevar a cabo el cambio de la organización.
10. Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los errores.
11. Eliminación de las causas error, eliminar barreras que impidan el cumplimiento óptimo del programa de cero defectos.
12. Reconocimiento, se ofrecen recompensas para aquellos que ayuden a cumplir las metas.
13. Consejos de calidad, se pretende unir a todos los trabajadores con comunicación.
14. Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por lo que nunca se deja de tener un cambio continuo.

La receta de Crosby para el impulso de la calidad considera un programa de 14 pasos. Su creencia era que si una compañía establecía un programa de gestión de la calidad tendría más ahorros que lo que pagaría por los costos de dicho programa ("quality is free").